Международный аэропорт Шереметьево открывает прием заявок на участие в ежегодной программе "Секретный пассажир". Анкетирование разработано с учетом параметров исследования уровня качества в аэропортах мира (ASQ), проводимого Международным Советом Аэропортов (ACI).
Участие в программе "Секретный пассажир" могут принять пассажиры, достигшие 18 лет, заинтересованные в совершенствовании качества обслуживания в аэропорту. По итогам года наиболее активные участники, заполнившие не менее 25 чек-листов, будут награждены ценными призами от Шереметьево. Так победители программы 2015 года получили спецкарты с правом годового бесплатного обслуживания в бизнес-залах аэропорта и фирменные дорожные сумки.
Для регистрации в программе можно заполнить форму по образцу, размещенному на сайте аэропорта, и отослать по адресу [email protected]. Согласно условиям участия чем больше чек-листов направит пассажир, тем более высоки его шансы на победу в программе. Чек-лист отправляется на вышеуказанный адрес вместе с копией посадочного талона.
При заполнении анкет "секретные пассажиры" не только оценивают качество обслуживания в аэропорту по различным параметрам, но и сообщают о недостатках, отмечают улучшения, делятся своими рекомендациями. В 2016 году перечень параметров анкет расширился за счет оценки чистоты телетрапов и состояния выданного багажа. По инициативе базового перевозчика авиакомпании "Аэрофлот" в чек-листы для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья был внесен пункт по качеству обслуживания на борту воздушного судна.
Собранная информация оперативно направляется в соответствующие подразделения и организациям-партнерам для принятия эффективных мер по исправлению "узких мест" в соответствии с высокими стандартами обслуживания аэропорта Шереметьево.
В 2015 году в программе "Секретный пассажир" было зарегистрировано 137 участников, среди них 63 пассажира с ограниченными возможностями здоровья. В 2015 году число полученных анкет возросло в 1,5 раза и превысило 604 шт. Оценка общей удовлетворенности услугами пассажиров выросла в 2015 году с 4,5 до 4,6 баллов, а пассажиров с ограниченными возможностями здоровья - с 4,96 баллов до 4,98 баллов.
