Как я ездила в Инфотур

Каждую весну и осень, словно перелетные птицы, подчиняясь внутреннему инстинкту, менеджеры турагенств спешно собираются в путь. В дороге держатся они, как правило, группками и особнячком от остальных туристов, чем вызывают плохо скрываемую народную зависть. Еще бы, едут "за копейки" в любую страну, живут в хороших отелях, питание - "полная чаша", несколько экскурсий…. Многие мечтают попасть в инфотур. И попадают. Правдами и неправдами через родных, друзей и знакомых. Туристический народ метко прозвал их "дачниками". Они вносят нервозность в тур, требуют пересмотра программы, и в лучшем случае просто не выезжают смотреть отели.

В последнее время тур считается удачным, если "дачников" в нем меньше половины. По моему наблюдению, в инфотур едут три категории: "дачники", менеджеры, желающие только "оттянуться и расслабиться", и менеджеры, которым не до расслабления перед "горячим сезоном".

С дачниками все становится понятным в первый же день. Многие из них бурно реагируют на информацию, что отели придется смотреть целый день. Друзья и товарищи их об этом не особо предупреждают. Но, вообще они больше молчат, так понимают шаткость своего положения.

"Халявщики" их турагенств действуют хитрее - после осмотра одного-двух отелей начинают ныть или высказывать свое мнение о том, что пора бы и на море, все, мол, знаем, все видели. Стараются "обаять" гида, руководителя группы. И часто добиваются своего.
Тяжелее всего приходится тем "ломовым лошадкам", которые едут работать.

Недавно я приехала из инфотура по Турции. В начале сезона необходимо было освежить знания о стране. Не буду называть имя туроператора, вполне известную фирму, так как история случилась вполне типичная. И касается она не только Турции.

Первые сюрпризы начались в Москве. Тур выбирала придирчиво, так как мне необходимо было (для работы) отсмотреть конкретные отели с которыми уже работала, но не видела. Проверив программу, оплатив тур, стала спокойно ждать авиабилетов. Накануне вылета, вечером вместе с билетами курьер принес программу тура. Она заметно отличалась от первоначального варианта. Целый регион - Сиде - фактически оказывался вне поле зрения инфотуровцев, два дня питание - полупансион, вместо обещанного полного.

В офисе туроператора меня успокоили, что это программа только для ваучера, а тур пройдет по первоначальному варианту. Посоветовав все же передать первоначальный вариант программы гиду в Анталии. Я так и сделала.

Это была моя первая "ошибка". Руководитель, гид и большая часть группы с интересом и спокойствием олимпийцев рассматривала меня, как букашку под микроскопом, надеясь, что по прибытии в отель все забудется. Но то, что я и на следующий день опять (!!!!) попросила руководство найти возможность и показать заявленные ранее отели, возмутило народ. И хотя несколько человек поддержали мою просьбу, руководитель и гид были явно недовольны нашей настойчивостью. Объявляя программу третьего дня, представитель московского туроператора многозначительно выдержала паузу и сказала, что по "многочисленным" просьбам менеджеров мы все же посетим пару отелей. Позиция руководителя группы и гида слегка удивляла. На все вопросы я получала ответ типа: "большинство группы думает иначе". Я поняла, что такое быть в центре внимания все время. "Большинство" пыталось узнать кто я и откуда, да работаю ли я в туризме, а может, я из дальнего региона?! Оказалось, что работаю в московской фирме. За спиной я слышала реплики типа: "я взяла у нее визитку, какой-то менеджер. Потом разберемся…". На третий день бойкая разбитная девица , решила поставить меня на место. Нашему диалогу с упоением внимало все тоже "большинство". Звучал он примерно так:
-Вы говорите, что приехали работать?

Видимо мой ответ был откровенно бестактным:
- Да. Я не планировала отдыхать, приехала на работу.
- Лично я приехала отдохнуть и другие тоже, так уж, пожалуйста, не будоражьте народ. Считаю, что мы с Вами договорились!!!!
- Как же вы отели продавать не глядя будете?
- Ну, как-нибудь уж, продам.

Мы не договорились. Впрочем, ее это не так уж и волновало. Следующие три дня больше половины группы откровенно саботировало поездки по отелям и целыми днями загорало на пляже, балуясь непомерным количеством пивка и более крепких напитков, благо отель работал по системе "все включено". Среди них осела и она. А мы, "меньшинство", целыми днями посещали отели, приезжая только к вечеру. Руководитель и гид время от времени в отелях нас поторапливали, им тоже хотелось на море. На последние два дня была запланирована поездка в Памуккале. Несмотря на то, что добираться пришлось почти десять часов в один конец, гид не упустил случая завезти группу в текстильный, ониксовый центр, овощную деревню и пр. Отдохнувшее "большинство" увлеченно торговалось и покупало безделушки, а мы, у кого были напряженные дни работы, были вконец измучены двумя днями на колесах. И несколько дополнительно проведенных в автобусе часов перенесли тяжело. Хотелось отдохнуть, побыть наконец-то на море, немного расслабиться. Тем более, что в Москву мы прилетали в воскресенье, а многим с утра предстояло быть на работе.

Гид не разделял нашего мнения. Ведь "большинство" его поддерживало!!!

К чему собственно я все это описываю? Все мелкие склоки и дрязги. Всем понятна польза инфотуров. Менеджер узнает страну, условия работы с отелями, знает достоинство и недостатки каждого. Объем продаж увеличивается. Довольны все. Но часто гиды (не руководители!!!) "принимающей стороны" готовы лишний раз напомнить, что никаких претензий по программе и по отелям предъявлять не надо. Фирма, мол, и так Вас бесплатно катает, кормит и селит в гостиницах. Надо быть благодарными. А менеджер московской туроператорской фирмы - руководитель группы, на мою реплику об антисанитарии в отеле, где нас поселили (HV-1), заявила: "Никто ничего делать не будет и говорить об этом глупо! Вот я бы к Вам приехала в гости, и стала бы критиковать все вокруг!" Кажется, она даже не поняла, что мы искренне хотели помочь ее фирме в устранении недостатков. Туристы не в гости в отель едут, а выкладывают за него немалые деньги. И рекламации от них будут обязательно.

Ну а насчет бесплатности, так сезон работы с туроператором покрывает все расходы "принимающей стороны", да и сами отели идут навстречу, часто бесплатно размещая группы "инфо". Мы же, турагенства, несем затраты на рекламу, убеждаем клиента поехать именно в этот отель, верим каждому слову туроператора, сами потом принимаем претензии туриста. Работу проводим тоже не малую. Так почему же к тем, кто настроен на серьезную работу такое хамское отношение? Всем известно, что гиды получают комиссию от магазинов за проданный товар. Но неужели необходимо и так уставших менеджеров таскать по торговым точкам!? Пора бы уж прекратить такую практику.

Типичными проблемами для инфотуров стали со стороны туроператоров:
1. Посылать руководителями групп просто случайных менеджеров, которые не хотят и не могут контролировать четкого соблюдения программы туров. Прежде всего, это бьет по самим туроператорам. К примеру, я и еще некоторые менеджеры турагеств, принципиально не работаем с прошлого года с двумя туроператорами. Руководитель одного просто устранилась от работы с группой, все пустила на самотек, в результате чего практически страну и отели группа не узнала. А девушки-менеджеры из другой фирмы, не стесняясь никого, при осмотре отелей в каждом номере фотографировали друг друга в довольно откровенных позах. Ни менеджмент отеля, ни представители "принимающей стороны", ни мы, простые турагенты их совершенно не смущали. Теперь они удивляются, почему меня, к примеру, не интересует их рассылка. Но, думаю, многие со мной согласятся, - бардак на фирме обязательно приведет к проблемам с туристами. Сама идея инфотура дискредитируется.

Для турагенств стало вариантом нормы смотреть на инфотур, как на "халяву" и предлагать ее родным, близким и знакомым. В результате, многие едут в инфотур, как обычные туристы на отдых. И требуют на месте от руководителей предоставить им его. Складывается нервозная обстановка, программа тура нередко сокращается, нормальному менеджеру трудно работать.

Как же решить все эти проблемы. Я советовалась со многими менеджерами, постоянно ездившими в инфотуры. Вот несколько предложений:
Туроператорам надо направлять в инфотуры руководителями серьезных, знающих страну и работу с турагенствами менеджеров. Четко контролировать на месте работу каждого приехавшего в "инфо" менеджера. Если менеджер приехал отдыхать, выставлять агенству полный счет на пребывание "туриста" в стране.

А для подтвеждения серьезности намерения можно разработать и заключать с агенством договор, где будут оговорены все штрафные санкции с той и другой стороны. К, примеру, сократили програму тура - выплатите, пожалуйста, агентству стоимость тура или часть ее. И такие же жесткие правила примените к турагенству. Тогда инфотур будет действительно инфотуром. Случайный людей в нем не будет или будет значительно меньше. А отношениям туроператоров с турагенствами такая практика пойдет только на пользу.

Слезко Галина. Менеджер турагенства.