Что делать?

Извечный русский вопрос.

Введение

Свой отпуск каждый человек хочет провести так, что бы потом не было мучительно больно за бесцельно погубленное время. Что же делать тем, кто для организации своего отпуска собирается воспользоваться услугами турфирмы?

Автор этого рассказа длительное время занимался автоматизацией турфирм, и в общей сложности несколько лет пришлось провести в нескольких десятках туристических компаний: больших, отправляющих тысячи туристов в неделю, и маленьких, для которых каждый клиент это праздник. Поэтому у меня за это время появился свой взгляд на турбизнес: я как бы находился чуть в стороне между туристом и турфирмой, поскольку никогда не был ни сотрудником турфирмы, ни ее клиентом, но имел возможность наблюдать всю эту туристическую кухню.

Пользуясь своим служебным положением сотрудника “100 Дорог”, хотелось бы с Вашей помощью написать что-то вроде энциклопедии (или сборника полезных советов, так будет скромнее 🙂 по организации своего отпуска. Я пишу одну-две части, читатели их оценивают, критикуют, дополняют, затем все это корректируется, и пишутся следующие части. Таким образом, будет вырисовываться более или менее объективная картина, которая позволит будущим клиентам турфирм, сберечь себе кучу нервов, денег, и обойти те самые грабли, на которые до вас наступали сотни несчастных, отправляющихся в путешествие.

1. Постановка задачи: куда хочется поехать?

Перед тем начинать выбирать турфирму или хотя бы направление, нужно немножко посидеть и подумать: А что мне хочется получить от своего путешествия? Попробуйте написать, хотя бы мысленно, сочинение “Как я хотел бы провести отпуск”, технарям будет удобнее написать “техническое задание”. Большинство испорченных отпусков начинается не в турфирме, не в аэропорту, а дома на диване.

Классическое начало: Во!!! Здорово! Турция за 199уев, горящая путевка!!! Супер! Вылет завтра! Это верный признак плохого конца 🙂 Что Вас там ожидает? Одни будут в восторге от гремящей круглые сутки музыки в соседней дискотеке, другим по нраву уютный тихий отель вдалеке от цивилизации. Одни на дух не переваривают своих соотечественников, другие будут возмущаться: одна немчура понаехала. Таких примеров можно привести множество.

Я один раз наблюдал очень интересную сценку в турфирме. По окончании поездки в офис приходит клиент с коробкой конфет и благодарностями. Он скромно стоит у двери наблюдает, как симпатичная менеджерша, которая его оформляла (а то бы он просто так конфеты для крокодила тащил :-), разбирается с до боли знакомым дядькой, который разговаривает с ней явно не дружелюбно, периодически упоминая всякие неприятные для барышни слова: “суд”, “налоговая инспекция”, “пацаны придут” и т.п. Через некоторое время посетитель уходит, и мужик с конфетами начинает любезничать с сотрудницей: ах как мне понравилось, да как мне вас отблагодарить, да может сходим куда после работы и т.п. Расстроенная сотрудница, кисло улыбаясь, объясняет: да вот претензию клиент написал. В жизни больше в этот отель никого не отправлю! А мужик, ее успокаивает: ну бывает, не бери в голову… А вот у меня в отеле… и то…, и сё…, и здорово так было, теперь всех только туда. Менеджерша силится вспомнить, куда же она его посылала (поди их всех выучи, по 30 человек в неделю проходит, а этот клиент был месяц назад). И тут этот тип называет отель….
Немая сцена…
Дама почти в слезах: “Все пишу заявление, увольняюсь с работы, достал этот туризм. Вы с предыдущим клиентом были в одном отеле! Только он заехал на неделю раньше Вас. Ну как так можно?!”

При дальнейшем разборе полетов выяснилось, что одна пара приходила на завтрак раньше другой минут на 40 и радовалась разнообразию шведского стола, вторые любили поспать, и потом возмущались его убогостью. Одни брали на прокат автомобиль и мотались по всему побережью, других в это время на пляже доставали назойливые немецкие аниматоры, играющие с многочисленной детворой, а их 15 летний сынуля не мог найти себе достойной компании, по причине полного отсутствия сверстников и соотечественников и т.п.

Ну и кто виноват?, — спросит дотошный читатель. Ответ все же не в пользу симпатичной сотрудницы. Менеджер не смог объяснить тонкости отдыха в этом отеле, посоветовать, как избежать проблем и предложить достойную альтернативу. Но если бы туристы пришли более с четкими требованиями к своему отдыху, то вероятность ошибки была бы намного меньше. А в этом случае диалог строился по принципу:

• Сколько стоит у Вас отдохнуть?
• 5* все включено — 1000уе
• Дорого!
• Тогда есть 5 с завтраками 900
• Тоже дорого!
• 4* все включено – 800
• Нам подходит.
• Оформляемся.

Результат известен. Одним понравилось, другим нет.

2. Бюджет и его распределение.

Как известно стоимость тура складывается из нескольких составляющих:

• цена авиабилета
• стоимость проживания в отеле
• питание
• медицинская страховка
• виза (если есть)
• трансфер – доставка туриста из аэропорта/вокзала до отеля и обратно
• экскурсии
• текущие расходы

Обычно при покупке турпакета большинство составляющих уже включено в пакет. Но остаются некоторые “мелочи” за которые приходится платить дополнительно. Обычно в стандартный турпакет не попадает виза, а это 10-50уе, которые Вы должны прибавить к стоимости тура. Доплата производится либо здесь же в агентстве, либо в аэропорту или в другом месте при пересечении границы, все зависит от правил получения визы в конкретной стране.

Вторая “мелочь” это питание. Их бывает несколько типов, вот наиболее распространенные у нас:

• ВВ – завтраки
• НВ – полупансион (завтрак и обед, либо завтрак и ужин)
• FB – полный пансион (3-4-х разовое питание)

Причем, питание бывает по системе “Шведский стол” и “ala carte” согласно меню. В первом случае Вы едите все, что видите, все, что можете съесть. Правда, в некоторых отелях количество подходов к этому “шведскому столу” бывает ограниченно (мои знакомые наблюдали такое в Италии). Если в отеле ресторан работает по предварительно рассчитанному меню, то приготовьтесь, что за напитки (чай, минералка и т.п.) Вас попросят раскошелиться.

• AI (All inclisive) – “Все включено”. Ну очень популярный в последнее время тип питания 🙂 При виде этих двух букв у туриста начинает слегка кружиться голова от предвкушения получения манны небесной, которая будет валиться ему на голову в течении всего путешествия. Однако AI бывает разным: обычно под этим понимают круглосуточное потребление еды и питие местных напитков, как прохладительных, так и алкогольных. К “непищевым” добавкам AI можно отнести некоторое количество бесплатных услуг при отеле: турецкая/финская баня, тренажеры, полотенца и лежаки на пляже. Причем AI может очень сильно отличаться в зависимости от звездности отеля. Если в отелях низких категорий у Вас включены все 5-6 блюд и немного пива и минералки, то в хороших пятизвездочниках, действительно, можно наесться “от пуза” и весьма разнообразно.
• Maxi AI (Ultra AI, Super AI и др.) – это расширенный вариант, где по настоящему все включено: в первую очередь, спиртные напитки иностранного производства. При Maxi AI в отеле бесплатны, так же другие дополнительные услуги: водномоторные виды спорта, теннис, гольф, парикмахерская и т.п. Конкретный набор опять же зависит от отеля.

“Текущие расходы” очень расплывчатое понятие, поэтому каждый в эту фразу вкладывает свое понимание. Нужно только помнить, что они зависят не только от ваших привычек, но и от общего уровня цен в той или иной стране.

3. Транспорт в путешествии

От того каким способом Вы доберетесь до места проведения своего отпуска в немалой степени зависит и сам отпуск. Начнем с наиболее популярного в нашей стране способа: покупаем билет на самолет и летим.

Первым делом, первым делом самолеты: регулярка или чартер?

Регулярный рейс – обычно это крупная авиакомпания, которая выполняет такие полеты независимо от загрузки рейса, регулярно в течение сезона. Авиабилеты на такие рейсы можно приобрести в любом агентстве по продаже авиабилетов, используя глобальные системы бронирования, и цена на них будет одинакова во всех точках продажи. В зависимости от тарифа, билеты на регулярные рейсы можно сдать, обменять на другую фамилию или дату. Обслуживание на таких рейсах, как правило, несколько лучше, чем на чартерах, есть возможность выбрать себе билет в зависимости от Ваших предпочтений: эконом класс (Y), обычно подешевле, зато в бизнес классе (С, J), расстояния между креслами существенно больше, лучше кормят, поят, и ухаживают. В аэропорту можно не толкаться в общей толпе, а спокойно попить кофе и получить другие услуги в отдельном VIP-зале. Правда стоит это удовольствие существенно дороже обычного билета.

Чартер. Наших соотечественников, регулярно читающих про надувательства турфирм, это слово приводит в легкий трепет: ну вот! Есть шанс не улететь или не долететь.
Чартерные рейсы – это рейсы выполняемые вне основного расписания. Их могут осуществлять и авиакомпании выполняющие обычные полеты по этим маршрутам, для получения дополнительных доходов в периоды массового спроса на эти направления, и независимые авиакомпании заключившие договора с туристическими фирмами. Турфирмы выкупают весь самолет заранее, причем цена рассчитывается из 100% загрузки самолета, при этом она существенно (иногда в 2- 3 раза ниже, чем на регулярный рейс). Правда билеты на чартеры продаются сразу в оба конца (обратный же вылет тоже оплачен), и на сроки кратные заселениям в отеле 7 и 14 дней, если борт летает 1 раз в неделю . На суперхитовые направления ставят 2 и более раз в неделю, соответственно, появляются билеты на 10, 11 и 3-4 дня. Тип самолета может определяться за 1-2 дня до вылета, в зависимости от загрузки: много билетов продали — полетит Ил-86, если недобор пассажиров, то Ту-154. Билеты на чартеры не сдаются, и выписываются за 1-3 дня до вылета. Еще одна неприятная особенность чартеров – это плавающее расписание. Например, с утра самолет летит в Барселону, потом возвращается и летит в Анталию. Если с утра самолет задержался в Барселоне, то он почти автоматически выпадает из посадочного коридора запланированного в Анталию. Количество и время использования терминалов в аэропортах ограничено, и Ваш борт прибывший с получасовым опозданием могут сдвинуть часа на 2-4 до первого “окна”. Особенно “опасными” являются пиковые даты праздников и выходные в разгаре сезона. Вероятность задержки вылетов небольших авиакомпаний 29, 30, 31 декабря, 29, 30 апреля из Шереметьево-2 в середине дня почти 100% -ная.

Еще один авиационный термин, пугающий нашего брата – отстойный рейс. Это чартер, который летит вместе с туристами, обычно, на 10-14 дней. Самолет при этом не возвращается в тот же день на свой аэродром, а стоит в аэропорту назначения, дожидаясь отдохнувших туристов. Билеты на такой рейс стоят несколько дороже, чем на рейс в чартерной цепочке, но все равно дешевле, чем на регулярный рейс.

3. Выбор турфирмы.

И так Вы примерно определились со страной и местом отдыха, теперь задача найти ту самую фирму, которая воплотит Ваши мечты в реальность. Куда бедному (или не очень) туристу податься?

Туроператор или турагент?

Люди, немного слышавшие про турбизнес, знают, что есть 2 типа турфирм: туроператоры и агентства. Первые заказывают туры “напрямую”, другие (турагентства) являются “перекупщиками”. Долгое время и внутри самой туристической отрасли существовало негласное деление турфирм на черных и белых. Туроператоры поднимали чартеры, брали квоты в отелях, а агентства делали черновую работу: продавали путевки конечному потребителю, причем часто у оператора можно было купить путевку дешевле, чем в агентстве. Но времена меняются. Операторам для получения более конкурентных цен приходится отправлять все больше и больше туристов. Сейчас потоки лидеров рынка 200-300 отправленных туристов в день. Представьте себе, что Вы пришли к такому оператору, закинули ногу на ногу и неспешно листаете каталог, а за вами очередь еще из 199-ти таких же страждущих. Поэтому крупные туроператоры, с наиболее конкурентными ценами не работают с конечными клиентами, они перекладывают эту заботу на турагентства. С каждой проданной путевки туроператор выплачивает турагентстсву денежное вознаграждение – комиссию. При больших объемах агентства получают больше денег, соответственно, могут немного скинуть и Вам – конечному клиенту. На массовых направлениях, таких как Турция, Египет, Испания, Болгария давно уже прошли времена, когда агентства “некручивали” цены на путевки. При массовом предложении, в последние годы явно превышающем спрос, при высокой конкуренции (по крайней мере, это характерно для Москвы), битва идет за каждый доллар. Поэтому цены, как правило, у основных игроков рынка не сильно отличаются.

Горящие путевки и спецпредложения.

В старые (добрые???) социалистические времена, эпоху тотального дефицита, слова “Горящие путевки” вызывали благоверный трепет и их обладателей. Что такое горящая путевка и откуда они берутся? Обычно перед началом сезона туроператоры заранее проплачивают места в отелях и выкупают места на чартерных рейсах из расчета, что все это они смогут впоследствии реализовать с прибылью для себя. Но к несчастью, высокая конкуренция, резкие колебания спроса вызываемые трудно прогнозируемыми факторами (войны, теракты, стихийные бедствия), не позволяют равномерно в течении всего периода продажи реализовывать эти места. Вот и случаются ситуации, когда турфирма уже оплатила билеты и отель, а путевку реализовать не может. Что бы деньги не пропадали, ее в последний момент, продают как “горящую”, иногда значительно дешевле себестоимости.

Однако такие ситуации когда “горят” и билеты и отели, встречаются обычно, в так называемые, низкие даты (сразу после майских праздников, после Нового года, в самом начале или конце сезона – поздней осенью и ранней весной). Это периоды самых низких цен, и если Вы действительно, хотите сэкономить, то лучше ехать отдыхать в межсезонье.

Когда путевки горят в сезон, есть свои особенности. На популярные направления туроператоры поднимают большое количество рейсов, и спрос намного начинает превышать предложение. Если пустые места в отелях еще как-то можно перепродать западным партнерам (обычно потоки немецких, английских и др. туристов значительно превышают российские объемы), то билеты из Москвы в Анталию или Хургаду уж точно никому не нужны. И оператор продает дешевые авиабилеты в пакете с дешевыми отелями, тогда и появляется Турция за 199$ и Египет за 149$.

Иногда встречаются и оправданные понижения цен. Это так называемые специальные предложения. Какой бы крупной ни была фирма, она не может выкупить блоки, например, во всех турецких отелях, поэтому выбираются несколько наиболее приглянувшихся отелей и на них «выбивается» скидка. На такие отели и туры выставляются специальные предложения.

Есть еще одна причина продавать путевки дешевле себестоимости: ценовые войны. Не иссякли еще наполеоновские амбиции у деятелей нашей туриндустрии. Возьмет кто-нибудь из крутых бизнесменов кредит миллиончик-другой и начинает давить рынок ценами. Логика простая: я горю – и другие пусть горят. У кого меньше финансовых запасов, тот прогорает дотла

Продолжения будут следовать :)))