Вот картинка с натуры. Золотые Пески. Негостеприимный отель. Расстроенная группа белорусских туристов. Издалека может показаться, что они просто стоят на ступеньках гостиницы. На деле они топчутся по обломкам своей мечты о нормальном отдыхе, которая вдребезги разбилась о железобетонное «Мест нет». Типичный июльский пейзаж в Болгарии-2000.

Нетипично, что тут же оказалась директор минской турфирмы, отправившей эту группу.

— Тут какая-то ошибка, — говорит она клиентам. — Мы давно оплатили места именно в этом отеле. Сейчас разберемся…

И направляется к администратору. Туристы заметно веселеют: «Да, тут не то, что у нас. В цивилизованной стране и проблемы решаются цивилизо…» Тут им приходится поперхнуться, так как решение проблемы достигает апогея: группа крепких парней силком выводит на улицу директора белорусской турфирмы. Всего минуту назад она дала гостиничной администрации телефон своего болгарского партнера, чтобы тот подтвердил правомерность требований минчан. Администратор позвонила и торжествующе объявила: «Знаете, что сказал ваш так называемый партнер? Он сказал — гоните ее!» Так и сделали. Немая сцена.

В наступившей тишине к отелю подъезжает набитый битком автобус. Вцепившись в сиденья, там сидят наши братья по таможенному союзу. Россияне почему-то отказываются покидать салон. Прежде чем болгары приступили к решению новой проблемы, российские туристы успели поведать нашим, что они оплатили проживание совсем в другом отеле, классом повыше, и не согласны на столь неравноценную замену. «Будем сидеть в автобусе». Из гостиницы высыпает все тот же крепкий «обслуживающий персонал» и начинает попросту… вышвыривать сумки россиян из багажника. Владельцы багажа недолго терпят такое «гостеприимство», и у автобуса завязывается раздольное кулачное побоище гостей и хозяев. В общем, добро пожаловать!

Минуту понаблюдав за теплой встречей, клиенты минской турфирмы вздохнули и сказали ее директору:

— Ну, пойдемте потихоньку. Где-нибудь поселимся…

Добавить тут почти нечего. Кроме того, что принимающей стороной и белорусов, и россиян в данном случае выступала главная героиня этого материала — солидная во всех, как видим, отношениях фирма «Alma Holidays».

Клочья контрактов

Столкнувшаяся с методами работы этого «крупного болгарского туроператора» минская турфирма «Аникус» понесла, можно сказать, только моральный ущерб: личное присутствие на курорте директора фирмы позволило тогда расселить туристов так, что требований о материальных компенсациях не последовало.

Директор же предприятия «ЭкологияТур» Виктор Нестер и думать не мог, что сотрудничество с «Alma Holidays» обернется для клиентов его фирмы моральными, а для самой фирмы — материальными потерями.

— Мы не на улице познакомились, — объясняет свое доверительное отношение к болгарским партнерам Виктор Николаевич, — а на крупнейшей международной выставке MITT`2000, где болгары произвели впечатление серьезной компании, дорожащей своей репутацией. Поэтому к первому сигналу о недобросовестности партнера я отнесся как к досадному недоразумению, которое больше не повторится.

А первые звонки от туристов, недовольных приемом и обслуживанием, поступили в первый же заезд. «ЭкологияТур» срочно связалась с болгарской фирмой, которая клятвенно пообещала устранить недостатки. Однако со второй группой минчан повторилась та же история. Когда «SOS» из Болгарии подавала уже третья группа, белорусская фирма уведомила болгар о разрыве контракта. Кстати, так же поступила и фирма «Аникус». Оба предприятия обратились в Посольство Республики Болгария в Республике Беларусь и Министерство туризма Болгарии со сходными претензиями.

Суть их такова. К моменту прибытия на Золотые Пески белорусских туристов большинство отелей, которые минские фирмы бронировали у «Alma Holidays» (с подтверждением этой брони болгарским агентством), оказывались заполненными на 100%. Поэтому принимающая сторона пыталась разместить наших туристов в других, неравнозначных отелях (иногда — и на других курортах), а в случае отказа от этого заселения — просто бросала на улице. Вдобавок к этому сотрудниками «Alma Holidays» в отношении наших туристов неоднократно допускались, мягко говоря, некорректность, а говоря проще — грубость и хамство. Клиенты в слезах звонили в Минск, и их пытались разместить через других болгарских туроператоров. В разгар сезона не всегда удавалось найти равнозначный оплаченному отель, поэтому на память о сотрудничестве с болгарами у минчан остались не только разорванные контракты, но и многостраничные заявления туристов с подробными описаниями их злоключений и всеми подтверждающими документами. Не на словах заботясь о собственной репутации, «ЭкологияТур» уже выплатила по этим заявлениям довольно внушительную компенсацию. В то же время фирма оставила за собой право через арбитражный суд требовать у «Alma Holidays» компенсации за некачественное обслуживание своих клиентов.

Но кто-нибудь в нашем туризме знает об удовлетворении подобных исков? Вот и я не в курсе.

Что это было?

Как видим, минские (только ли минские?) фирмы пали жертвой типичного для Болгарии сезонного надувательства. Профессионалам давно известно, а туристы на себе ощутили, что full house — так называется 100-процентная загрузка отелей — в этой стране не одинок. В обнимку с ним гуляет другой туристический термин — overbooking: так элегантно именуется банальное мошенничество с перепродажей отелей. Уже по отрывочным свидетельствам белорусских фирм и туристов можно судить о размахе, с которым действовали горячие болгарские парни из «Alma Holidays», одной рукой предлагая россиянам, а другой — белорусам те места, что давно были проданы немецким туристам. И собирая, естественно, плату с первых, вторых и третьих. Громких скандалов при этом можно не опасаться, так как психологически все просчитано верно.

Расслабленный предстоящим отдыхом клиент просто теряется, когда вместо хваленого болгарского сервиса его встречает бесцеремонное хамство. Он мечтал оказаться у моря, а оказывается перед жестким выбором: остаться в почетном статусе туриста или перейти в незавидный разряд бомжа. И человек, разумеется, соглашается на любой вариант, позволяющий хоть как-то, но отдыхать, а не рыскать в поисках крова.

Кроме того, в последнее время недобросовестные болгарские фирмы применяют еще один метод воздействия на обманутых туристов. «Всю разницу в стоимости проживания вам оплатит белорусская фирма», — без тени смущения заявляют болгары, забывая упомянуть, что эта разница в виде нормальных зеленых долларов находится в их карманах, и возвращать ее белорусским фирмам они не собираются. Зато со знанием дела перечисляют туристам все «рычаги», на которые стоит «нажать» в Беларуси — от Министерства спорта и туризма до союзов потребителей.

А на какие рычаги жать белорусским фирмам, не первый год расплачивающимся за болгарский overbooking?

Как с этим бороться?

Если повезет, можно поступить, как известная белорусская фирма «Весь мир», у которой в этом сезоне не возникло проблем при работе с «Alma Holidays».

— Дело в том, — пояснил директор фирмы Владимир Булатов, — что наш старый болгарский партнер сейчас работает в «Alma Holidays» и отвечает там только за единственное направление — прием туристов фирмы «Весь мир».

Ход удачный, но вряд ли его можно назвать общей панацеей: у наших фирм по всей Болгарии не найдется столько знакомых, чтобы отследить работу всех сомнительных, а тем более — таких не вызывающих сомнений партнеров, каким выглядела на выставке в Москве фирма «Alma Holidays». То есть к каждому болгарину по болгарину не приставишь.

К кому же апеллировать? Функции контроля в турбизнесе, скорее всего, призвана выполнять Болгарская ассоциация турагентств (БАТА), но ее усилия в последнее время сосредоточены на выставочной и другой рекламной деятельности за рубежом. Посольство Болгарии в Беларуси тоже вряд ли способно призвать к ответу лихих земляков: оно компетентно в сфере межгосударственных контактов. И, кстати, весьма компетентно: большинством белорусских турфирм высоко оцениваются те шаги, которые болгарское посольство делает для облегчения туристского обмена между нашими странами. Поэтому тем более огорчительно, что на позитивные итоги деятельности внешнеполитических ведомств двух государств (договоренность о безвизовом въезде для организованных туристов) накладывается отпечаток негативной деятельности отдельных нечистоплотных предприятий Болгарии.

Перспективы жалоб в болгарское министерство туризма также весьма туманны: модель взаимоотношений частного бизнеса и государства там далека от нашей.

Зато курирующие туризм государственные органы, по крайней мере, могли бы договориться об обмене информацией. В таком случае наше МСиТ сообщало бы подконтрольным субъектам хозяйствования в Беларуси о тех иностранных предприятиях (и не только болгарских), с которыми возникали проблемы у белорусских или российских турфирм. Ведь МСиТ, по сути, уже неофициально выполняет эту функцию: из-за отстутствия в стране общественной туристской организации многие иностранные предприятия именно в наше министерство обращаются с просьбой подтвердить репутацию той или иной белорусской фирмы. Хорошо бы оно, пользуясь межведомственными связями на международном уровне, могло удовлетворять аналогичные запросы и отечественных турфирм.

Впрочем, ожидать этого сейчас — значит желать зла небольшому штату туристской половины министерства, который и без того призван свернуть целую гору тяжких задач. Поэтому единственный выход — вспомнить замечательные примеры спасения утопающих их собственными руками.

Вспомнить таможенно-пограничный семинар «СМОКа», курсы экскурсоводов фирмы «Дудутки-тур», ежегодные семинары «Дортура»… В общем, вспомнить практику самоинформирования и самообразования отрасли. Вспомнить, наконец, пресловутые «черные списки» клиентов-вымогателей. Или зайти к нам в редакцию, где находится «черная доска» с перечислением задолжавших за рекламные услуги предприятий. И подобным же образом можно взаимно информировать друг друга о недобросовестных иностранных партнерах. Хотя бы через «Туризм и отдых». Начало положено уже этим материалом.

Конечно, это пока непривычно для сложившейся за последние годы психологии самоуничижения: понятия «аферист» и «иностранец» у нас как бы исключают друг друга. Отсюда сомнительное убеждение, будто «кинуть» могут только свои. Но тем временем, пока мы с подозрением относимся сами к себе, за границей наплевательски относятся к нашим туристам.