Италия Статьи по странам, Туристический бизнес, Эксперты туризма
Мы приезжаем в отели как гости, и замечаем только то, что все работает там как часы (или наоборот, постоянно сбоит). Вообще же отель – «устройство» сложное и любопытное, а работа его механизмов прекрасно описана в романе Артура Хейли «Отель». Он вышел в 60-ых гг. прошлого века, и с тех пор, конечно, изменилось многое. Но не изменилось главное – система взаимодействия главных «элементов» – людей, да мало перемен произошло и в самих людях. А ведь именно они делают отель хорошим или плохим.
Гостиничная индустрия консервативна. Лучшие мировые высшие учебные заведения, где готовят специалистов «по гостеприимству» все те же что полвека назад – швейцарские гостиничные школы в Европе, Университет Cornell в США. Корнельский университет закончил главный герой романа Хейли Питер Макдермотт, там же учился и «диретторе» Mecenate Palace Hotel в Риме Адриано КАППЕЛЛИ.
- Многие отели в Италии – семейный бизнес, – рассказывает сеньор Капелли. – Конечно, здесь представлены все крупнейшие гостиничные операторы, но много и независимых отелей со своими владельцами. Гости ценят такие отели за домашнюю и уютную атмосферу и более личный подход, ведь сетевой отель это большой конвейер. Он может быть прекрасно организован, он гарантирует стандарты обслуживания, но и клиенты и сотрудники в нем – винтики огромного механизма.
Независимые владельцы относятся к отелю как к дорогому и любимому ребенку, а к гостям отеля, как к собственным гостям. Такое отношение передается сотрудникам, они здесь как члены одной большой семьи, и работают многие годы. Я говорю, конечно, о хороших отелях, плохим, пережить кризис 2008 года, вряд ли удалось. Владелица Mecenate Palace Hotel приходит как нам несколько раз в неделю. Ее семья, живет на севере Италии, имеет несколько бизнесов в разных сферах. В 60-х годах они купили два дома XIX века в центре Рима, переоборудовали их под отель. Наш отель – очень успешный, сейчас он принадлежит этой сеньоре. Она относится к нему трепетно, получила специальное образование в этой сфере, переехала в Рим с севера Италии.
- Я знаю, в Италии существуют жесткие ограничения при реставрации исторических зданий, проще построить новый, чем сделать отвечающий всем современным требованиям отель в старом здании.
- «Овчинка стоит выделки», отели в историческом центре Рима пользуются стабильным спросом. Расположение отеля – одна из главных составляющих успеха, а расположение Mecenate Palace Hotel – эксклюзивное. Окна ряда номеров смотрят на Базилику Святой Марии Маджоре, с самой высокой колокольней Рима. А во время празднования Corpus Domini (праздника Тела Господня) обладатели таких номеров из окна своих могут увидеть самого Папу Римского! Впрочем, сделать это могут все гости отеля. С открытой террасы на 5 этаже, где находится ресторан и бар, открывается великолепный панорамный вид на Вечный город. От отеля рукой подать до Колизея и Римского форума, здесь начинаются многие экскурсионные маршруты. А всего в 10 минутах ходьбы - Центральный вокзал Termini, откуда на скоростных поездах за несколько часов можно доехать до Флоренции и Венеции, Милана и Римини, а за полчаса до побережья и пляжей. Жить в сердце Рима очень приятно, красиво и само здание, его интерьеры. У нас всего 72 номера, и они очень уютны. О, об отеле я могу говорить часами…
Реконструкция старого здания очень непростое дело, необходимо сохранить его внешний и внутренний облик. Тем не менее, мы можем похвастаться сочетанием классической элегантности и самых современных технологий, включающих системы безопасности и связи, индивидуальное кондиционирование номеров, конечно, есть спутниковое телевидение и Wi-Fi. Одна из важных категорий туристов для нас – деловые путешественники, для них по последнему слову техники оборудован конференц-зал.
- Нужен ли отелю постоянный контроль со стороны владельца - ведь у отеля есть управляющий. Многие русские владельцы, полностью отдают управление команде.
- Не думаю, что сеньора мне не доверяет, управление отелем всегда требует гибкости, умения принимать решения, без доверия к персоналу сделать хороший отель невозможно, несмотря ни на какие стандарты. Но оставлять без внимания его тоже не стоит. Чем больше в дело вкладывается души, тем лучше оно получается.
- Кризис как то повлиял на бизнес?
- Практически нет. Рим, все же есть Рим, хотя в целом по Италии кризис ощутим, ощущается и сейчас. Но в Рим, люди будут приезжать всегда, чтобы не происходило. Наряду с туристами из Европы, итальянцами у нас достаточно большая доля гостей из Канады и США. Очень заметен рост количества русских туристов, в прошлом году он составил 10%, в этом году ждем их еще больше. Мы хорошо подготовились - получили сертификат «Пять золотых русских ключей» . Количество «Русских ключей», так же как и количество «звезд» может быть от одного до пяти, У Mecenate Palace Hotel четыре «звезды» и приставка «люкс», а «ключей» у нас пять. Это значит, что отель обеспечивает максимальный уровень сервиса для русских гостей и даже предоставит в случае необходимости русскоговорящих гида и няню. В каждой смене есть, владеющий языком сотрудник, обязательны газеты и журналы на русском языке, прием 1-ого канала российского телевидения, вся важная информация в отеле, включая меню, переведена на русский язык
- В чем отличаются русские туристы от других. Какие критерии к выбору отеля они предъявляют. Что нужно сделать, чтобы наши соотечественники были довольны?
- У путешественников и разных стран, есть свои специфические предпочтения. Часто речь идет о мелочах, но ведь, согласитесь, комфорт состоит из мелочей. Например, ванные комнаты всех итальянских отелей, обязательно оборудованы биде, и итальянец неприятно удивиться, обнаружив отсутствие этого интимного «дивайса» в отеле за границей. Для русских предметом первой необходимости является.. чайник, Это никогда не придет в голову итальянскому сотруднику, если он об этом не знает. Халат и тапочки в номере также очень важны, желательно и наличие крепких напитков в баре – у жителей северной страны свои привычки. Такие детали, нам помогли узнать специалисты «Русского ключа», так же как и лучше понять менталитет гостей из России.
Русские и итальянцы похожи, мы всегда испытываем друг к другу симпатию. Но на взгляд, итальянца, русские слишком «конкретны», они сразу «берут быка за рога». Мы же ведем себя по другому, любой серьезный разговор, сопровождает своего рода «прелюдия», обмен любезностями. О да, итальянцы любят поговорить о семье и о детях, о погоде, в конце концов, прежде чем перейти к переговорам. Русские сразу говорят о деле. К этому надо привыкнуть. И теперь, я кстати, стал ценить русский подход. Когда клиент прямо и четко говорят, что им нужно, это помогает сделать нам бизнес лучше.
Конечно, все люди разные и русские тоже. Тем не менее, как перед твоими глазами проходит много людей, какие-то обобщающие характерные черты выделить можно. Кстати, аудитория русских гостей меняется – в последнее время к нам приезжают все больше представителей среднего класса.
Беседовала Екатерина СИРИНА
Источник: 100dorog.ru
