Промежуток с 28 декабря по 12 января – традиционно один из самых насыщенных туристических периодов в сезоне.
К сожалению, массовые выезды на отдых во время новогодних каникул не всегда проходят без сбоев и неприятностей.
Международная компания «Служба Континентов», занимающаяся круглосуточной поддержкой туристов за рубежом, проанализировала итоги работы в новогодние каникулы и сделала статистическую выборку проблем, с которыми обращались ее клиенты - российские и украинские туристы.
В целом большого различия в проблемах российского и украинского рынка выездного туризма в новогодние даты не было, разве что украинцам больше повезло с чартерными программами – их самолеты чаще летали по расписанию, нежели российские.
Клиентами «Службы Континентов» в новогодние каникулы стали почти 10 тысяч туристов, обращения которых за помощью и поддержкой можно разделить на группы по типу и по странам.
Типы проблем.
Как и следовало ожидать, наибольшее количество обращений, 20 % было вызвано переносами и задержками вылетов. Кроме отсутствия оперативной информации о причинах и времени задержек рейсов, людей возмущала нерасторопность авиакомпаний в предоставлении положенных по закону питания и мест для отдыха и ночлега при многочасовых сбоях в расписании.
18 % туристов обращались за справочной информацией по стране, городу или курорту, не связанной напрямую со сферой деятельности турфирм. Туристов интересовали поиск и бронирование услуг, покупка конкретных товаров, достопримечательности, правила провоза багажа, таможни, работа транспорта, возврат НДС, во многих случаях требовался перевод и т.п.
15 % клиентов «Службы Континентов» столкнулись с проблемой размещения в отеле. Если случаи замены самих отелей в новогодние каникулы были не так часты, как, к примеру, прошлой осенью в Египте, то задержки с предоставлением номера и замены номеров на другие категории, чем определено в ваучере, к сожалению, происходили ежедневно практически на всех массовых направлениях, включая горнолыжные. Туристов возмущало отсутствие обещанного вида из окна/с балкона, определенного типа кроватей, сейфов и бытовой техники, иная компоновка санузла и уменьшенная площадь самих номеров.
Следующую большую группу проблем – 10 % составили обращения по другим вопросам в отелях. Питание, уборка номеров, развлекательная программа, как на Новый год, так и ежедневная, плохо работающее оборудование, дополнительный сервис – вот основные болевые точки, портящие представление путешественников о безупречном отдыхе.
Причинами 8 % звонков с жалобами и просьбами разрешить ситуацию становились гиды, не способные удовлетворить в полном объеме запросы туристов. Задержки и отмена экскурсий, сложности с возвратом денег за них, невозможность своевременно связаться с гидом или получить от него квалифицированную информацию или помощь – это основные претензии к сотрудникам туристических компаний на местах.
7 % звонков туристов с просьбой о помощи были связаны с медициной – травмы, ожоги, простудные, инфекционные, аллергические заболевания, ухудшение самочувствия, обострение хронических болезней и т.п.
В 6 % ситуаций эксперты «Службы Континентов» помогали туристам разыскивать потерянный при перелетах и переездах багаж. Как всегда, чаще всего утрата чемоданов, сумок и снаряжения происходила на сложных маршрутах с пересадками и транзитами. Несмотря на то, что львиная доля проблем с багажом возникала по вине авиакомпаний, особенностью прошедших новогодних каникул стали участившиеся случаи, когда пассажиры забывали в вещевых отсеках салонов самолетов видеокамеры, фотоаппараты, покупки из магазинов беспошлинной торговли и другие предметы.
4 % проблем было связано с трансферами и, ситуациями, когда качество других услуг, заказанных в туристических компаниях, оставляло желать лучшего.
Оставшиеся 12 % запросов туристов распределились в следующих категориях, каждая из которых заняла менее 3 %: информация и ориентирование в аэропортах, сложности при пересечении границ и на таможне, операции с банкоматами, кредитными картами и обмен валюты, кражи в отелях и за их пределами, конфликты с местным населением и инциденты с полицией, поиск потерявшихся друзей, дорожно-транспортные происшествия и другие.
Распределение проблем по странам.
Зимним рекордсменом стал Египет – 15 % обращений туристов было именно из страны пирамид. Наиболее часто туристы сталкивались здесь с недолжным расселением в отелях, задержками рейсов, проблемами с гидами, потерей багажа.
Второе и третье место по количеству запросов заняли с одинаковым результатом Финляндия и Болгария – по 12 %. Причинами самых частых обращений клиентов «Службы Континентов» из скандинавской страны были поиск информации, аренда автомашин, бронирование других услуг, и лишь после них – расселение и другие проблемы в отеле. Самые популярные запросы туристов из Болгарии – задержка рейсов, расселение, необходима информация, другие проблемы в отеле.
С одинаковым результатом – по 9 % список проблемных стран продолжили Италия и Австрия. Причем, в Италии превалировали помимо информационных запросов проблемы с трансфером и размещение, а в Австрии на второе по популярности место после информации вышли другие проблемы в отеле и на курорте.
4 % - результат Сингапура, вызванный по большей мере трудностями с получением информации, с кредитными картами и обменом валюты, неудовлетворенностью туристами качеством услуг.
По 3 % от общего количества звонков туристов поступило из Мальдивской республики, Испании и Чехии, по 2 % - из Германии, Шри-Ланки, Китая, Израиля, Таиланда и Турции.
Другие 48 стран, из которых в службу поддержки туристов звонили ее клиенты, набрали в процентном отношении менее единицы каждая от общего числа обращений за помощью.
В целом эксперты «Службы Континентов» оценивают прошедшие новогодние каникулы как чуть более спокойные, чем год назад. Несмотря на то, что общее количество самих клиентов и звонков от них значительно увеличилось, «запущенных» случаев, когда туристу сложно чем-либо помочь, были единицы. Также, несмотря на то, что специальный учет «нетрезвых» проблем не ведется, по общему ощущению, их также стало намного меньше – похоже, даже в новогоднюю ночь за границей наши сограждане стали реже терять голову.
К сожалению, массовые выезды на отдых во время новогодних каникул не всегда проходят без сбоев и неприятностей.
Международная компания «Служба Континентов», занимающаяся круглосуточной поддержкой туристов за рубежом, проанализировала итоги работы в новогодние каникулы и сделала статистическую выборку проблем, с которыми обращались ее клиенты - российские и украинские туристы.
В целом большого различия в проблемах российского и украинского рынка выездного туризма в новогодние даты не было, разве что украинцам больше повезло с чартерными программами – их самолеты чаще летали по расписанию, нежели российские.
Клиентами «Службы Континентов» в новогодние каникулы стали почти 10 тысяч туристов, обращения которых за помощью и поддержкой можно разделить на группы по типу и по странам.
Типы проблем.
Как и следовало ожидать, наибольшее количество обращений, 20 % было вызвано переносами и задержками вылетов. Кроме отсутствия оперативной информации о причинах и времени задержек рейсов, людей возмущала нерасторопность авиакомпаний в предоставлении положенных по закону питания и мест для отдыха и ночлега при многочасовых сбоях в расписании.
18 % туристов обращались за справочной информацией по стране, городу или курорту, не связанной напрямую со сферой деятельности турфирм. Туристов интересовали поиск и бронирование услуг, покупка конкретных товаров, достопримечательности, правила провоза багажа, таможни, работа транспорта, возврат НДС, во многих случаях требовался перевод и т.п.
15 % клиентов «Службы Континентов» столкнулись с проблемой размещения в отеле. Если случаи замены самих отелей в новогодние каникулы были не так часты, как, к примеру, прошлой осенью в Египте, то задержки с предоставлением номера и замены номеров на другие категории, чем определено в ваучере, к сожалению, происходили ежедневно практически на всех массовых направлениях, включая горнолыжные. Туристов возмущало отсутствие обещанного вида из окна/с балкона, определенного типа кроватей, сейфов и бытовой техники, иная компоновка санузла и уменьшенная площадь самих номеров.
Следующую большую группу проблем – 10 % составили обращения по другим вопросам в отелях. Питание, уборка номеров, развлекательная программа, как на Новый год, так и ежедневная, плохо работающее оборудование, дополнительный сервис – вот основные болевые точки, портящие представление путешественников о безупречном отдыхе.
Причинами 8 % звонков с жалобами и просьбами разрешить ситуацию становились гиды, не способные удовлетворить в полном объеме запросы туристов. Задержки и отмена экскурсий, сложности с возвратом денег за них, невозможность своевременно связаться с гидом или получить от него квалифицированную информацию или помощь – это основные претензии к сотрудникам туристических компаний на местах.
7 % звонков туристов с просьбой о помощи были связаны с медициной – травмы, ожоги, простудные, инфекционные, аллергические заболевания, ухудшение самочувствия, обострение хронических болезней и т.п.
В 6 % ситуаций эксперты «Службы Континентов» помогали туристам разыскивать потерянный при перелетах и переездах багаж. Как всегда, чаще всего утрата чемоданов, сумок и снаряжения происходила на сложных маршрутах с пересадками и транзитами. Несмотря на то, что львиная доля проблем с багажом возникала по вине авиакомпаний, особенностью прошедших новогодних каникул стали участившиеся случаи, когда пассажиры забывали в вещевых отсеках салонов самолетов видеокамеры, фотоаппараты, покупки из магазинов беспошлинной торговли и другие предметы.
4 % проблем было связано с трансферами и, ситуациями, когда качество других услуг, заказанных в туристических компаниях, оставляло желать лучшего.
Оставшиеся 12 % запросов туристов распределились в следующих категориях, каждая из которых заняла менее 3 %: информация и ориентирование в аэропортах, сложности при пересечении границ и на таможне, операции с банкоматами, кредитными картами и обмен валюты, кражи в отелях и за их пределами, конфликты с местным населением и инциденты с полицией, поиск потерявшихся друзей, дорожно-транспортные происшествия и другие.
Распределение проблем по странам.
Зимним рекордсменом стал Египет – 15 % обращений туристов было именно из страны пирамид. Наиболее часто туристы сталкивались здесь с недолжным расселением в отелях, задержками рейсов, проблемами с гидами, потерей багажа.
Второе и третье место по количеству запросов заняли с одинаковым результатом Финляндия и Болгария – по 12 %. Причинами самых частых обращений клиентов «Службы Континентов» из скандинавской страны были поиск информации, аренда автомашин, бронирование других услуг, и лишь после них – расселение и другие проблемы в отеле. Самые популярные запросы туристов из Болгарии – задержка рейсов, расселение, необходима информация, другие проблемы в отеле.
С одинаковым результатом – по 9 % список проблемных стран продолжили Италия и Австрия. Причем, в Италии превалировали помимо информационных запросов проблемы с трансфером и размещение, а в Австрии на второе по популярности место после информации вышли другие проблемы в отеле и на курорте.
4 % - результат Сингапура, вызванный по большей мере трудностями с получением информации, с кредитными картами и обменом валюты, неудовлетворенностью туристами качеством услуг.
По 3 % от общего количества звонков туристов поступило из Мальдивской республики, Испании и Чехии, по 2 % - из Германии, Шри-Ланки, Китая, Израиля, Таиланда и Турции.
Другие 48 стран, из которых в службу поддержки туристов звонили ее клиенты, набрали в процентном отношении менее единицы каждая от общего числа обращений за помощью.
В целом эксперты «Службы Континентов» оценивают прошедшие новогодние каникулы как чуть более спокойные, чем год назад. Несмотря на то, что общее количество самих клиентов и звонков от них значительно увеличилось, «запущенных» случаев, когда туристу сложно чем-либо помочь, были единицы. Также, несмотря на то, что специальный учет «нетрезвых» проблем не ведется, по общему ощущению, их также стало намного меньше – похоже, даже в новогоднюю ночь за границей наши сограждане стали реже терять голову.
Источник: www.s-cont.ru
