Технологии в гостиничной отрасли можно поделить на три категории: front line — те, с которыми взаимодействуют гости; передовые решения, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в отеле; а также инструменты по накоплению и обработке информации — business intelligence. При этом основным драйвером развития отельных IT-разработок становится стремление отельеров сэкономить и повысить уровень персонализации услуг.
Об этом говорили участники дискуссии на ежегодном форуме отельеров Hotel Business Forum-2016, который прошел в конгресс-парке отеля Radisson Royal Moscow 15 и 16 ноября.
Генеральный директор SMARTEQ Николай Белошицкий назвал три тенденции развития отельных IT-технологий. По его словам, все больше объектов размещения сокращают свои затраты на ресепшн, предлагая гостям возможность пройти процедуру check-in через приложения или на стойке мобильной регистрации и получить на свой девайс цифровой ключ. Второй тренд — использование различных каналов коммуникации с постояльцами: систем гостиничного телевидения, приложений, планшетов в номерах, с помощью которых путешественник может получить информацию об отеле и заказать услуги на родном языке. Это повышает уровень удовлетворенности постояльцев.
«А если интегрировать системы автоматизации отеля с мобильным устройством, гость сможет включать свет и регулировать температуру в комнате со своего смартфона», — рассказал эксперт. Еще один тренд, который ярко прослеживается на азиатских рынках, — роботизация. Машины в отеле выполняют различные функции — от горничной до консьержа, с которыми можно поговорить.
Впрочем, участники дискуссии отметили, что роботы «приходят» в отели не потому, что этого хотят гости, а потому что их эксплуатация обходится отельерам дешевле, чем работа персонала. При этом живое общение остается краеугольным камнем в обеспечении комфорта гостей, уверены эксперты.
«Приведу в пример миллениалов — поколение, которое в большей степени потребляет не продукты, а сервисы. Действительно, все малозначащие коммуникации они выводят в онлайн. Но именно поэтому живое общение для них приобретает большую уникальность и ценность. Да, в хостелах они скорее предпочтут взаимодействие с роботами. Но там, где ожидают получить высокий уровень сервиса, вряд ли», — считает Олег Ульянский, digital-директор Azimut Hotel Group.
По мнению спикера, наиболее важная задача — собрать информацию, которая поможет предоставить первоклассное обслуживание, ориентируясь на поведение и привычки гостя. Это позволяют осуществить технологии business intelligence. Но даже в получении сведений и их обработке без человека пока не обойтись. «Гостиницы внедряют чат-боты, которые распознают текст и распределяют информацию о просьбах путешественников по службам отеля. Но пока — это просто „игрушка“, — говорит Павел Бабенко, генеральный директор 1С Hotel. — Пообщавшись с чат-ботом, путешественники не получают того, чего хотят, — подобные технологии только начали развиваться. Если бы отели сейчас запускали чат не с роботом, а с оператором, то могли бы накопить достаточный объем данных для того, чтобы обучить машину правильно распознавать информацию».
Не менее важны для отельеров и технологии, позволяющие автоматизировать и улучшить бизнес-процессы внутри гостиницы.
«С их помощью многие сети экономят ресурсы — не только энергетические, но и человеческие. «К примеру, применение GRMS (системы управления номером) экономит до 40% энергии благодаря правильному программированию поведения систем климат-контроля и управления освещением — в зависимости от того, есть ли в комнате гость или персонал», — пояснил Антон Сиротин, генеральный директор Hoist Hospitality Partner & CEAH. Кроме того, по словам эксперта, 70-80% мини-баров в отелях гости не используют. И уже существуют решения, которые позволяют персоналу получать уведомления о том, что дверь холодильника была открыта. Это ведет к существенному сокращению трудозатрат на пополнение мини-баров. К примеру, в гостинице Дубая на 300 номеров эта технология окупилась за год.
Текст: Наталья Травова
